CUSTOMER JOURNEY MAPPING DOOR BRAINCANDY

De customer journey, de ‘klantreis’, is de reis die een consument maakt van het zijn van een niet-koper tot het worden van een koper c.q. klant, dus tot het moment dat de kassa rinkelt.
De customer journey kent een aantal kritische punten en vormt een belangrijke informatiebron voor marketeers, want met een inzichtelijke reis kan er optimaal worden ingespeeld op de behoefte van de potentiele klant op elk moment van de reis.

Het in kaart brengen van deze reis heet customer journey mapping en bestaat grofweg uit 5 stappen:

  1. Aandacht: zorgen dat je wordt opgemerkt.
  2. Afweging: het beslissingsproces van de klant (wel of niet kopen).
  3. Aankoop: het koopproces van de klant (waar, wanneer, hoeveel).
  4. Service: tevredenheid bij de klant (bv. herhaalaankopen, cross selling).
  5. Loyaliteit: de klant wordt ambassadeur (bv. aanbevelen bij anderen).

De customer journey bestaat van begin tot eind uit touchpoints, contactmomenten, tussen jou en jouw klant. Bij stap 1-2-3 zijn dat vooral contactmomenten die direct door marketeers worden ingevuld. Dit wordt ook weleens de buyer journey genoemd. Zo kiest de marketeer diverse marketingkanalen en wordt de content bepaald.
Bij stap 4-5 ontstaat de echte klantervaring rondom product of dienst en kan marketing nog wel de regie uitoefenen, maar spelen vooral andere personen en afdelingen in de organisatie een grote rol (bijvoorbeeld de klantenservice).
Er is een sterke correlatie tussen customer journey en klantbeleving, want een customer journey map maakt ook inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving.

Het maken van een customer journey map is redelijk complex omdat klanten nooit alle en dezelfde touchpoints benutten. Elke klant – of homogene groep klanten – heeft een eigen voorkeur voor touchpoints en dus een eigen reis. En wat je wilt is inzicht hebben in de reis van elke klant.

De touchpoints variëren van massaal en anoniem tot interactief en persoonlijk. Welk touchpoint geschikt is hangt af van:

  • de voorkeur van de klant (persona);
  • de boodschap die je wilt overbrengen (content);
  • de aard van je product/dienst.

 

Customer journey mapping door Braincandy

Marketingbenadering vanuit de gedragswetenschap is een specialisme van Braincandy en vormt de basis van onze methode van customer journey mapping. We bepalen de wie, waar, hoe en wanneer:

  • Wie is je klant (segmenteren tot homogene groep)?
  • Waar bevindt de klant zich?
  • Hoe bereik je de klant?
  • Wanneer is je klant ontvankelijk voor jouw boodschap?


Vervolgens gaan we de customer journey map toepassen voor een optimaal resultaat. We bepalen de propositie en schrijven de content (storytelling), we zetten de juiste marketingkanalen in (crossmediaal) en volgen de reacties (sales, social sharing, aanvragen, inschrijvingen, etc.).

Wil jij ook aan de slag met customer journey mapping? Wacht niet langer en neem vrijblijvend contact op met Braincandy. hallo@braincandy.nl