KLANTENSERVICE ALS ONDERDEEL VAN DE MARKETING

Lataza logo

Marketing is een containerbegrip voor allerlei activiteiten die een onderneming uitvoert om bij een klant onder de aandacht te komen en daar te blijven. Er wordt dan vaak alleen gedacht aan het bedenken van leuke acties en de kanalen om die te verspreiden. Zoals kortingsacties via direct mail en social media. Of het inhaken op events met billboards en abri’s zoals voor Moederdag en Kerstmis.
Marketing is echter veel meer dan dat. Het is de strijd om de aandacht van de klant. En daar horen vrijwel alle organisatorische handelingen bij: reclame-uitingen, klantenservice, personeelsmanagement, pr, promoties, assortimentsbepaling, vestigingsstrategie, etc.

De klantenservice is wezenlijk belangrijk voor het succes van een organisatie. De marketing kan nog zo goed gepresteerd hebben, maar als de klantenservice er een potje van maakt dan zijn de marketinginspanningen (en investeringen) voor niets geweest.

Onlangs heb ik de beste klantenservice ooit mogen ervaren. Tweemaal zelfs bij hetzelfde bedrijf. Dat was bij Lataza, een webshop voor tassen. Die klantenservice heeft ervoor gezorgd dat ik nooit meer ergens anders een tas bestel. Ook niet als die elders een paar tientjes goedkoper is.
Twee jaar geleden kocht ik twee dezelfde leren laptoptassen op rekening. Ik was al een tijdje op zoek naar een specifieke tas en de klantenservice heeft mij direct geholpen door het sturen van een aantal toepasselijke afbeeldingen. Na het plaatsen van de bestelling werd ik gebeld voor een bevestiging van het aantal. Het had immers ook een systeemfoutje kunnen zijn.
Het hele bestel en track en trace proces verliep soepel zoals de consument dat tegenwoordig ook verwacht. Binnen no time werden de tassen geleverd en die waren volledig naar verwachting.
Afgelopen zomer kwam er een klein scheurtje in het leer op een hoekje van de tas. Het merk bood gelukkig 2 jaar garantie en mijn melding viel met 1 week nog net binnen de tijd. Ik stuurde een mail en kreeg vrijwel direct een persoonlijke reactie van de klantenservice dat ze contact gingen opnemen met de fabrikant. Een dag later werd bevestigd dat ik een nieuwe tas opgestuurd zou krijgen. Ze stuurden me een verzendlabel en verzochten me de oude tas retour te sturen. Nog voordat ik dat kon doen lag de nieuwe tas al op de deurmat. Met een persoonlijke mail er achteraan om me veel plezier te wensen met de nieuwe tas en dat ze het fijn vonden dat we het zo konden oplossen. Chapeau Lataza! Wat een fantastische service. Het gemak en snelheid waarmee mijn probleem naar volle tevredenheid werd opgelost is iets waar veel bedrijven -klein en groot- van kunnen leren.

De perfectie waarin de klantenservice hun werk uitvoert versterkt de overtuiging dat marketing meer is dan een ludieke actie op Facebook. De klantenservice dient daarom ook altijd meegenomen te worden bij het uitdenken van de customer journey.

Braincandy helpt bedrijven met het in kaart brengen van de contactmomenten met hun klanten en herorganiseert de invulling van deze contactmomenten. Neem contact op met Braincandy voor een vrijblijvend informatiegesprek! hallo@braincandy.nl